隨著數(shù)字化服務(wù)的普及,消費(fèi)者對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的依賴程度逐漸降低,但在服務(wù)特定人群與辦理特定業(yè)務(wù)方面,網(wǎng)點(diǎn)仍發(fā)揮著不可替代的作用。近日,在浦發(fā)銀行北京分行的網(wǎng)點(diǎn),一些遇到困難的客戶就感受到了“浦發(fā)溫度”的融融暖意。

今年2月,一位老太太在風(fēng)雪中走進(jìn)浦發(fā)銀行北京天通苑支行,她試圖通過自助提款機(jī)取款,但卻無法取出,正當(dāng)她焦急不已時(shí),工作人員上前了解情況,原來是該銀行卡信息不全所導(dǎo)致的,從銀行業(yè)務(wù)要求來說,由卡片持有人來網(wǎng)點(diǎn)完善信息即可取款。老太太一聽,頓時(shí)情緒有些激動(dòng),“這是我愛人的卡,他中風(fēng)躺在家里呢”。

老伴因中風(fēng)正急需用錢治病,老太太才帶著他的卡來取款。得知情況特殊,工作人員趕緊安慰她說:“我們浦發(fā)銀行針對(duì)您這類問題,可以提供上門服務(wù),核實(shí)情況后,我們會(huì)盡快為您辦理的”。

隨后,浦發(fā)銀行北京天通苑支行克服人手不足的困難,第二天派出兩名員工,攜帶便攜設(shè)備上門為客戶服務(wù)。在病床邊,他們不僅為客戶完善了信息,還為老兩口開通了手機(jī)銀行,并手把手教會(huì)老人使用手機(jī)銀行辦理日常業(yè)務(wù)。面對(duì)工作人員的貼心舉動(dòng),二位老人十分感激,“浦發(fā)銀行真是給我們解決了燃眉之急”。

而在此之前,浦發(fā)銀行北京天華園支行也遇到一位老先生來提取愛人的存款。柜員仲崇明接待了這位70多歲高齡的老人,老人帶著夫妻二人的身份證件及愛人的銀行卡來到柜臺(tái),但在取款過程中連續(xù)兩次輸錯(cuò)了密碼。

看老人情緒不佳,仲崇明詢問得知,原來老人的妻子剛過世不久,正在傷心時(shí),且年事已高,對(duì)老伴銀行卡的交易密碼記憶十分模糊。交易過程僅有三次輸入密碼的機(jī)會(huì),如果再次輸錯(cuò),賬戶就會(huì)被鎖定,后續(xù)需通過公證等較為繁瑣的手續(xù),才能完成老伴存款的提取,因此,老先生不禁焦急起來。

為不影響后續(xù)排隊(duì)業(yè)務(wù)的正常辦理,仲崇明攙扶老先生到休息室等候,他倒上一杯溫水,與老人閑談起來,慢慢安撫老先生的情緒,多方啟發(fā),讓他回憶正確的密碼。而后不久,老先生再次去柜臺(tái)輸入密碼,*終顯示密碼正確,老人順利完成業(yè)務(wù)辦理,仲崇明這才放心下來了,老人對(duì)他十分感激,也表示更加認(rèn)可浦發(fā)銀行的專業(yè)服務(wù)。

對(duì)銀行來說,服務(wù)是永恒的話題。一直以來,浦發(fā)銀行北京分行堅(jiān)持將 “誠心、專心、用心、貼心、全心”的“五心”服務(wù)落到實(shí)處,從實(shí)際出發(fā),持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)體系,不斷提升廳堂業(yè)務(wù)人員的服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí),充分發(fā)揮“線下+線上”的協(xié)同效應(yīng),為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值。

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